أثر تكنولوجيا الإعلام والاتصال على جودة الخدمات البنكية (دراسة بعض البنوك التجارية الجزائرية)

Abstract

يهدف هذا البحث إلى دراسة أثر تكنولوجيا الإعلام والاتصال على جودة الخدمة البنكية المقدمة من قبل البنوك التجارية الجزائرية بالنسبة لعينة من العملاء الذين لديهم اشتراك في الموقع الإلكتروني، حيث تم الاعتماد على المعاينة كأسلوب إحصائي للدراسة واستخدام الاستبيان كأداة لجمع البيانات، وذلك بهدف معرفة العناصر المهمة والأقل أهمية بالنسبة للعملاء حتى تتمكن البنوك من تحسين جودة خدماتها في ظل تبني هذه التكنولوجيات. وقد أظهرت النتائج وجود اختلاف في الأهمية النسبية للمؤشرات التقييمية التي يستخدمها العملاء للحكم على مستوى الخدمة الإلكترونية المقدمة لهم. وتوفر الدراسة مقترحات تمس الجانب المغفل منها وتفتح آفاق لبحوث جديدة. Résumé : Le présent papier tente de cerner l’impact des TIC sur la qualité des services bancaires fournis par les banques commerciales algériennes et perçus par un échantillon de clients possédant un accès en ligne sous forme d’abonnement, Se basant sur l’observation comme méthode statistique et le questionnaire comme outil de collecte et de traitement des données, l’étude s’est penchée sur l’importance relative des éléments déterminants la qualité du service en ligne du point de vue des clients. L’objectif poursuivi est de permettre aux banques de procéder à des améliorations ciblées en utilisant les TIC. Les résultats de l’étude ont confirmé l’hypothèse selon laquelle il existe des différences significatives concernant la perception les critères d’évaluation de la qualité des services utilisés par les clients. L’étude dresse l’état des éléments négligés par les banques et les invitent à les corriger.