فاعلية العلاقات العامة في ادارة الازمات بالمؤسسة

Abstract

تعتبر العلاقات العامة من بين هذه الآليات الاتصالية الحديثة ، التي يقال أنها برزت بشكل واضح بعد الحرب العالمية الثانية ، وكانت مرتبطة بدرجة أولى بتحقيق التفاهم المتبادل بين الناس عن طريق تعميق الفهم والمعرفة والتوعية ، ومنذ ذلك الوقت أخذت ممارستها عدة أشكال وفق نشوء وتطور المؤسسات الاجتماعية والاقتصادية والسياسية وما نتج عنها من ظهور حاجات ملحة لأنشطة جديدة تهتم بعلاقات المؤسسات الصناعية والتجارية مع جماهيرها،وتجد العلاقات العامة تبريرها في كون المنظمة بصفة عامة ما هي إلا نظام مفتوح يجب أن يتفاعل مع مجموعة النظم المحيطة به انطلاقا من العمل على تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة وكسب تأييد الرأي العام ، وبالنظر إلى الأدبيات وخاصة منها الإنجلوساكسونية ، فيلاحظ أن العديد منها تميل إلى تعريف العلاقات العامة انطلاقا من" أنها جملة من الجهود والقرارات والسياسات التي تبذلها المؤسسة وتهدف إلى تعزيز التفاهم بين المؤسسة وكل أو بعض جماهيرها " ، بينما لا يختلف الباحثون في تحديدهم للعناصر الأساسية التي تقوم عليها العلاقات العامة وهي باختصار المنظمة ، والجمهور وقنوات الاتصال . و قد نمت العلاقات العامة كمضمون إداري و كوظيفة نمواً سريعاً خلال النصف الثاني من القرن الماضي ، و قد حدث هذا التطور نتيجة للتعقيد المتزايد للمجتمع و زيادة العلاقات الاعتمادية المتبادلة بين منظماته و القوى المتزايدة للرأي العام ، و لذلك زيادة فهم دوافع و مطالب الأفراد و الجماعات تجاه المؤسسات ، بحيث تعدّ العلاقات العامة نشاطاً ترويجياً متمّيزا ينطوي على محاولة اتصال إقناعي تستطيع المؤسسات الحديثة بناء علاقات حسنة و ودية بين الجمهور الذي نتعامل معه سواء كان هؤلاء الأفراد ممن يعملون داخل المنظمات أم من هم خارجها كالعملاء و الزبائن وصولاً لتكوين صورة ايجابية عن المؤسسة في أذهان هذا الجمهور. تأخذ العلاقات العامة لدى الحكومات ومؤسسات المجتمع المدني أهمية خاصة عند تعرضها لأزمات تهدد مقدرتها على المنافسة والاستمرار في أداء وظائفها ، في الوقت الذي تتعرض فيه لنقد الشرائح الاجتماعية والقوى السياسية المختلفة ووسائل الاتصال والإعلام الجماهيرية وينتج عن تعقد العلاقات الدولية المتشابكة نتائج غير مرغوبة تفرض على الحكومات ومؤسسات المجتمع المدني ضرورة اتخاذ قرارات تتبعها إجراءات محددة خلال فترة قصيرة لمواجهة الأزمات في وقت تكون فيه جميع الأطراف المعنية غير مستعدة عملياً لذلك وغير قادرة على المواجهة ومهددة بخروج الأزمة ومشاكلها المطروحة للتداول عن نطاق السيطرة وسرعان ما تتلاقى الأحداث ، وتتشابك الأسباب ليفقد أصحاب القرار بدورهم قدرتهم ب للسيطرة على مجريات الأمور وتصريف الأمور في الهيئة أو المؤسسة المعنية وعلى اتجاهاتها المستقبلية ، ولهذا جرت العادة أن تقوم الحكومات وإدارات مؤسسات المجتمع المدني في ظروف الأزمات بتشكيل مجموعات عمل خاصة لإدارة الأزمات ومواجهة آثارها المحتملة والتخفيف من نتائجها ، وتعنى مجموعات العمل تلك بإدارة الأزمة والبحث عن طرق للتغلب عليها والتخفيف من ضغوطاتها الاقتصادية والاجتماعية والسياسية والإعلامية والتحكم بمساراتها واتجاهاتها وتجنب سلبياتها مستفيدين من الإيجابيات الممكنة والمتوفرة لتحقيق أقصى قدر من المكاسب في أقصر مدة والحدّ من الخسائر لأدنى حدّ ممكن وعلم إدارة الأزمات بات ذو أهمية بالغة في دائرة العلاقات العامة ، حيث ساعد التطور العلمي والتكنولوجي في تقديم العديد من الوسائل والأدوات التي تساعد على حل تلك الأزمات وإدارتها بشكل مناسب. ولا تكمن أهمية العلاقات العامة في إدارة الأزمات فقط أثناء الأزمة ، بل يكمن دورها قبل حدوث الأمة وأثناء الأزمة وأيضا بعد الأزمة , ويكون ذلك كله من خلال الخطط الوقائية والعلاجية والطارئة ،والتي تعمل العلاقات العامة باستمرار في وضعها وتطويرها ،إضافةً الى ذلك تهدف لتقديم إجراءات التخطيط لإدارة اتصالات الأزمة في سياق عمل مسئولي العلاقات العامّة من حيث إعداد مجموعة من استراتيجيات وقائية و علاجية تكون متواجدة خلال مراحل الأزمة - و للتوقف على فاعلية العلاقات العامة في إدارة الأزمات ، أجرينا هذا البحث الذي يبين دور و أهمية العلاقات العامة في تسيير الأزمة على مستوى المؤسسة ، اخترنا مؤسسة كوسيدار للأشغال العمومية نموذجاً ، وأجرينا العينة على موظفين الإدارة العليا بالجزائر العاصمة و مستغانم فرع خروبة ، و هذا ما سنتناوله بشيئ من التفاصيل في هذه الدراسة بالاستعانة الى التقسيمات التالية : الفصل الأول يتضمن المفاهيم الرئيسية المرتبطة بالعلاقات العامة ، و نتناول في الفصل الثاني جميع القضايا و الأطر المتعلقة بإدارة الأزمات ، البداية كانت بتعريف الأزمة مراحلها خصائصها ، و أنواعها ، ثم تطرقنا الى مفهوم إدارة الأزمات بمختلف جوانبه ، و في الأخير تناولنا مفهوم الاتصال الأزماتي و وظائفه. - أمّا الفصل الثالث فعُنون بفاعلية العلاقات العامة في إدارة الأزمات محاولين ابراز دور و أهمية وجود العلاقات العامة في دائرة قرار المؤسسة ، و أيضاً مساهمتها في تسيير الأزمات على مستوى المنظمة. و في الأخير و حتى نستطيع الحديث بصورة أعمق وأكثر موضوعية عن مدى فاعلية العلاقات العامة في إدارة الأزمات لدى المؤسسات الجزائرية ، ارتأينا أن يكون الفصل ت الرابع يشتمل على الإطار التطبيقي من خلال دراسة مؤسسة كوسيدار كنموذج عن المؤسسات الجزائرية. و قد تضمن هذا الفصل التعريف بالمؤسسة ، و أيضاَ التطرق لكل فرف من فروع مؤسسات كوسيدار ، كما تم عرض و تحليل نتائج الدراسة والخروج بتوصيات ،و أخيراً الاستنتاجات فالخاتمة