في خلق الميزة التنافسية (CRM)دور تسيير العلاقات

Abstract

نظرا للأهمية البالغة للزبون بالنسبة لنجاح المؤسسة في ظل التحولات والتطورات التي يشهدها السوق من منافسة شديدة للغاية،وهذا ما دافع المؤسسة للاهتمام بعلاقاتها مع الزبون من أجل بناء علاقات جيدة معه لأطول فترة ممكنة وكذا محاولة الحفاظ عليه والتعرف على مختلف حاجاته و رغباته،هذا من أجل خلق القيمة لديه وكذا تحقيق رضاه بخطوات ثابتة لكسب ثقته وبالتالي الوصول إلى ما يسمى بالولاء ،وهذا ما يضمن لها تحقيق أهدافها المسطرة وأرباحها كل هاته الأمور تحسن من صورة المؤسسة إزاء زبائنها و تفعيل علاقاتها معهم باستخدام أنظمة ال CRM باعتبارها وسيلة فعالة تسهل عملية التواصل والاتصال بالزبائن ،بما يجعلها مستقبلا تمتلك قاعدة من الزبائن الأوفياء الذين تربطهم علاقة متميزة مع المؤسسة . وهكذا تكسب ميزة تنافسية وكذلك تكسب مروج لمنتجاتها وفي الأخير فقد تم التوصل إلى أن مؤسسة اتصالات الجزائر فرع مستغانم رغم إعتمادها بعض مبادئ التسويق بالعلاقات كمصدر أساسيا يساهم تأثيره في تحقيق ميزة تنافسية للمؤسسة ،وبهذا تعزز مكانتها في السوق كمنافس متميز عن باقي المتنافسين إلا أنها لاتطبق CRM كوسيلة لفعل ذلك