قياس جودة الخدمات في البنوك الجزائرية

Abstract

تكمن أهمية دراسة الموضوع في أهمية القطاع المصرفي بحيث لا يستطيع أي اقتصاد القيام بدون وجود بنوك تقوم بالتسهيلات المالية ، و كذلك معرفة ما مدى جودة البنوك الجزائرية لكسب رضا و ولاء العملاء ، و من اجل ذلك قمنا بتوزيع استمارات الدراسة المقدمة الى عينة من موظفي البنك و عينة من عملائه و كان الهدف من هذه الدراسة معرفة الطرق و الوسائل التي تستخدمها البنوك لكسب و جلب العملاء و الرغبة في معرفة علاقة العميل مع البنوك تمثلت اهم النتائج في التوصل إلى بعض النتائج و الاقتراحات التي ستساعد البنوك على تحسين و تطوير خدماتها فهم جودة الخدمات و جميع ما يرتبط بها ، ابراز معنى الاداء المتميز ، تحديد و ت وضيح كل ما يتعلق بالجودة ، محاولة ابراز العلاقة بين جودة الخدمة و الاداء المتميز سعي المؤسسات الى الخفض من التكاليف و اكتساب ميزة تنافسية اصبح هدف يراودها ، و تحقيقه يرتكز على تحقيق الجودة . تمثل جودة الخدمات معيار لدرجة التطابق الفعلي للخدمة مع توقعات الزبون لهذه الخدمة ، بمعنى التركيز على اجمالي المنافع التي تقدمها الخدمة للمستفيد