Résumé:
La transition récente de l’économie de marché, les changements de société, de mode de vie et les possibilités qu’offrent les nouvelles technologies d’information et de communication ont modifié la nature de la demande et ont mis l’accent sur le besoin d’une relation plus durable et moins matérielle entre les entreprises et leurs clients. Dans le secteur touristique et en particulier le secteur hôtelière, l’intangibilité des services oblige les hôtels, de plus en plus de faire recours à une réflexion stratégique orientée GRC, elles doivent centrer leurs préoccupations sur la satisfaction et la fidélisation de ses clients, de renforcer la qualité des relations et d’optimiser leurs valeur à vie, afin d’améliorer sa rentabilité, de préserver et de développer ses parts de marché. L’objectif de notre travaille vise à identifier le rôle de la gestion de la relation client au sein d’un établissement hôtelier
