دور التسويق الإلكتروني في تحسين أداء البنوك وتحقيق رضا العميل -دراسة حالة بعض البنوك التجارية في الجزائر

Abstract

هدفت الدراســـــــة إلى معرفــــــــــة دور التســــويق الإلكتروني في تحسين أداء البنوك التجارية وتحقيـــق رضا العميل، إضافة إلى التعرف على مدى إدراك العملاء للخدمات المصرفية الإلكترونية المقدمة إليهم و إلى درجة الأهمية التي تبديها البنــــوك لهذا النوع من التسويق. في هذا السياق، تم إسقـــاط الدراسة على مجموعة من البنوك التجارية الجزائرية البالغ عددها 42 مؤسسة بنكية، حيث تم تصميم إستبانتين، وجهت الأولى للعملاء المصرفيين والبالغ عددها 92 إستبانة، فيما وجهت الثانية إلى الطاقم الإداري للبنك والبالغ عددها 94 إستبانة، وقد تم تحليل نتائجهما باستخدام البرنامج الإحصائي SPSS19 . خلصت الدراسة إلى عدة نتائج تمثل أبرز ها في وجود علاقة إحصائية بين التسويق الإلكتروني للخدمات المصرفية الإلكترونية وكل من أداء البنوك ورضا العملاء، وعدم وجود علاقة بين رضا العملاء عن الخدمات المصرفية الإلكترونية والعوامل الديموغرافية للمستجوبين من العملاء، هذا وقد توضح لنا أن العميل الجزائري هو عميل غير مدرك تماما لأهمية استخدام التكنولوجيا المصرفية ولا لمزاياها العديدة ومازالت خطواته بطيئة بعض الشئ نحو استخدام الصيرفة الإلكترونية.