أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء

Abstract

Cette étude vise à identifier l'impact de la qualité des services bancaires, sur la satisfaction des clients de la Banque Extérieure d'Algérie (BEA) - Agence Mostaganem. La population étudiée est constituée des clients bénéficiaires des services bancaires de la BEA. Pour récolter des informations utiles sur cette recherche, on a utilisé un questionnaire comprenant 25 phrases, à l'aide du programme statistique SPSS (version 26), qui a permis de constituer un échantillon d'étude composé de 110 clients de la banque. 105 questionnaires ont été retournés et 05 questionnaires ont été perdus, avec un taux de récupération de 95,45%, dont 100 questionnaires ont été analysés et 05 ont été exclus. L’étude a conclu qu'il y a un effet positif des dimensions de la qualité du service bancaire fourni sur la satisfaction client. Sur la base des résultats de l'étude, plusieurs suggestions ont été faites, notamment travailler à transformer les plaintes en opportunités grâce auxquelles ils peuvent suivre le rythme de changements en cours ainsi que les attentes des clients, afin de fidéliser les clients existants et attirer de nouveaux clients