Résumé:
تهدف هذه المذكرة إلى دراسة أثر جودة الخدمات على تميز المؤسسات الفندقية في ولاية مستغانم، من خلال إجراء دراسة ميدانية مقارنة بين مجموعة من الفنادق المصنفة في الولاية. وقد سعت الباحثة إلى تحليل العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة كالموثوقية، الاستجابة، الأمان، الملموسية والتعاطف، وبين قدرة الفنادق على تحقيق التميز في أدائها، سواء من حيث رضا الزبائن أو مكانتها التنافسية في السوق المحلي. أظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة إيجابية قوية بين جودة الخدمات ومستوى التميز الفندقي، حيث تبين أن الفنادق التي تهتم بتكوين موظفيها وتحسين بيئة الاستقبال قادرة على تحقيق مستويات أعلى من رضا العملاء، مقارنة بتلك التي تهمل هذه الجوانب. كما كشفت الدراسة عن تفاوت ملحوظ في جودة الخدمات بين الفنادق المدروسة، ما انعكس مباشرة على مدى تميزها وجاذبيتها. واختُتمت المذكرة بجملة من التوصيات، أبرزها ضرورة تحسين جودة الخدمات بشكل مستمر، وتعزيز الجانب الإنساني في التعامل مع الزبائن كعنصر أساسي في تحقيق التميز الفندقي.
