Résumé:
تهدف هذه الدراسة إلى تبيين أثر التحول الرقمي على إدارة العلاقات مع الزبائن، من خلال دراسة حالة
لفندق AZ Montana بولاية مستغانم. حيث تم تسليط الضوء طريقة التي غيّرت بها الآدوات الرقمية
الحديثة )مثل أنظمة إدارة علاقات الزبائن الرقمية، مواقع الحجز الإلكترونية ووسائل التواصل
الاجتماعي( أساليب التفاعل مع الزبائن، وساهمت في تحسين جودة الخدمات المقدمة وزيادة رضا
الزبائن وولائهم . اعتمدت الدراسة على منهج وصفي تحليلي، وتم جمع البيانات من خلال مقابلات مع مسؤولي الفندق
واستبيانات موجهة إلى العمال والموظفين. أظهرت النتائج أن اعتماد الفندق على التحول الرقمي كان
له تأثير إيجابي واضح على فعالية إدارة علاقات الزبائن، من خلال تحسين التواصل، تخصيص
الخدمات والاستجابة السريعة لاحتياجات الزبائن . وتوص ي الدراسة بضرورة الاستثمار المستمر في التكنولوجيا الرقمية وتدريب الموارد البشرية لتعزيز
التنافسية وتحقيق رضا الزبائن على المدى الطويل
