Résumé:
تناولت هذه المذكرة موضوعا حاسما ذا أهمية في القطاع السياحي الذي يتمثل في دور إدارة الجودة الشاملة في رفع من أداء المؤسسة السياحية و ذلك تم بدراسة ميدانية لفندق 5 نجوم AZ MONTANA وهذا بالاعتماد على منهج الوصفي التحليلي ،سعت هذه الدراسة إلى إبراز العلاقة التي تربط بين تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة و تحسين الأداء في المؤسسة ،حيث هذه الأخيرة تعتبر علاقة طردية الأولى تكمل الثانية و العكس صحيح
في الأخير فإن تطبيق معايير الجودة الشاملة ساهم بشكل ملحوظ في تحسين جودة الخدمات للفندق ،و زيادة رضا الزبائن وولائهم و تعزيز صورة المؤسسة في ظل الأسواق الحديثة .
أدركت من خلال هذه الدراسة أن النجاح لا يقاس فقط بالأرباح ،بل بمدى رضا الزبائن و جودة الخدمات المقدمة
