دور تكنولوجيا المعلومات و الاتصال في تحسين جودة الخدمة

Abstract

إنّ التطورات العلميّة أدت إلى ظهور تكنولوجيا جديدة من أهمها تكنولوجيا المعلومات و الاتصال التي أصبحت ضرورية في وقتنا الراهن ، كما تعتبر من أولويات النظم المختلفة في العالم ، و فـي هـذا العصر يتزايـــــد فيــه دور تكنولوجيا المعلومات و الاتصالات في صياغة الحاضر و تشكيل المستقبل ، كما أنّها مطلب أساسي في مجابهة المجالات الحياتيّة ، إذ أنّه لابد أن تشهد الأوساط المؤسساتية محليّاً و عربيّاً و عالميّاً إلى اهتمام متزايد بتكنولوجيا الاتصالات نحو تطور واقع المؤسسات العموميّة ، و ينبغي التعامل كأداة تساهم بفاعلية في تحقيق أهداف المؤسسة . فالمؤسسة الجزائرية جزء من هاته المؤسسات التي استفادت من الفرص التي أتاحتها تكنولوجيا المؤسسات الحديثة في ميدان الاتصالات ، حيث أحدثت التكنولوجيا تغيرات هائلة في الممارسات الاتصالية داخل المؤسسة إلا أنّها لم تعمم على جميع المؤسسات الجزائرية ، فأغلبها مازالت تعتمد على الطرق الكلاسيكية للاتصال في أداء أنشطتها في كافة المستويات الإدارية لديها ، مما يؤثر سلباً على مردودية أدائها و حجم إنتاجها و بوتيرة منخفضة تحتل مراتب متدنيّة في ظل المنافسة القائمة بين المؤسسات و الدول في مجال تقديم الخدمة العمومية للمواطن و الحصول على رضاه و تلبية الحاجات و الاستماع لانشغالاته و توفير الحقوق المشروعة قانوناً . لذلك فإنّ هذه الدراسة تسعى للتعرف على دور تكنولوجيا المعلومات و الاتصال في تحسين جودة الخدمة في مؤسسة اتصالات الجزائر بالوادي ، و هذا لمعرفة دور تكنولوجيا المعلومات و الاتصال على أداء العمل داخل هذه المؤسسة التي هي محل الدراسة .

و لدراسة هذا الموضوع قسمنا بحثنا إلى ثلاث فصول ، جـاء الفصــل الأول تحـت عنــــوان الإطار المنهجي تمّ فيه تحديد الإشكالية ، كما تطرقنا إلى أسباب اختيار الموضوع ، ثم الأهداف و المنهج المتبع , و التقنية المستخدمة مع تحديد أهم المصطلحات المرتبطة بالموضوع . أما الفصل الثاني بعنوان تكنولوجيا المعلومات والاتصال وأثرها على جودة الخدمة ، و الذي يحتوي على خمس مباحث ، المبحث الأول بعنوان مفاهيم عامة حول التكنولوجيا ، يليه المبحث الثاني كان مفاهيم عامة حول المعلومات ، و في المبحث الثالث كان الحديث عن الاتصال و مفاهيمه ، أما المبحث الرابع كان حول تكنولوجيا المعلومات والاتصال ، وفي المبحث الخامس و الأخير ، كان الحديث عن جودة الخدمة . ثم يأتي الفصل الثالث ، تمّت فيه دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر بالوادي ، رصدت الدراسة نبذة عن اتصالات الجزائر و خدماتها و مهامها و أهدافها ، فالمؤسسة محل الدراسة و مهامها و نشاطاتها و أهدافها ، و تضمنت مناقشة أسئلة المقابلة مع عمال مؤسسة اتصالات الجزائر بالوادي بالتحليلات و استخلاص النتائج ، و في الخاتمــــة ، أبـــرزنا أهم الخطوط العامة لنتائج البحث ، ثُم أتبعنـــاها بقائمة المصادر و المراجع .