السوابق المؤثرة على رضى المستهلك دراسة إمبريقية لمستهلكي خدمات الهاتف النقال "نجمة"

Abstract

يتضمن هذا المقال مسح أدبي تناول أهم العوامل التي تساهم بشكل أو بآخر في التأثير على رضى المستهلك، ويتعلق الأمر بـ: الجودة المدركة، السعر المدرك، القيمة المدركة، الموقف. للقيام بالدراسة الإمبريقية أختير 100 زبون يتعاملون مع شبكة الهاتف النقال Nedjma، وذلك للتحقق من سلالم القياس المستعملة لقياس تلك العوامل. بعد الدراسة تم التأكد من الهيكل التوفيقي لهذه الأخيرة باستعمال طريقة المعادلات المهيكلة من خلال الإستعانة بالبرنامج الإحصائي "Statistica". أكدت نتائج هذا البحث بأن كل واحدة من تلك المكونات لها تأثير إيجابي أو سلبي على رضى الزبائن. يتأثر رضى الزبائن إيجابياً بموقفهم وبقيمتهم المدركة، وأن هذه الأخيرة تتأثر سلبياً بالسعر المدرك وإيجابياً بالجودة المدركة. Résumé : Cet article vise à fournir une revue de littérature est de revisiter les principales composantes qui contribuent à la satisfaction du consommateur, telles que la qualité perçue, le prix perçu, la valeur perçue, et l’attitude du consommateur, Cet article est fondé sur une étude empirique auprès d’environ 100 clients abonnés avec Nedjma, Les échelles de mesures issues de ces composantes sont empiriquement évaluées et comparées sur la base de leur fiabilité, et structure factorielle en utilisant la méthode des équations structurelles, à l’aide d’un logiciel statistique qui s’appelle Statistica, version 8.0. Les résultats de cette recherche suggèrent que chacune de ces composantes influence positivement ou négativement sur la satisfaction des clients. La satisfaction est positivement influencée par l’attitude, et la valeur perçue, et que cette dernière est négativement influencée par le prix (sacrifice) perçu, et positivement influencée par la qualité perçue.