SERVQUALأثر تطبيق الجودة الشاملة في مرفق إداري عمومي جزائري على تحقيق رضا الزبون وقياسه باستعمال نموذج

Abstract

تتناول هذه الدراسة موضوع تطبيق الجودة الشاملة ضمن نظرية الإدارة العمومية الجديدة NPM ومحاولة قياس أثر ذلك التطبيق عبر مدخل رضا الزبون عن جودة خدمة المرفق الإداري العمومي في الجزائر. لذلك تحاول هذه المقالة الإجابة عن السؤال المحوري التالي: ما أثر تطبيق الجودة الشاملة في مرفق إداري عمومي جزائري على رضا المواطن/الزبون وكيفية قياس ذلك؟ تتلخص هذه المقالة في ثلاثة محاور: - المحور الأول: مفهوم رضا الزبون ومحدداته وقياسه؛ - المحور الثاني: مفهوم الجودة الشاملة ضمن إطار الإدارة العمومية الجديدة؛ - المحور الثالث: محاولة قياس أثر تطبيق الجودة الشاملة على رضا الزبون باستعمال نموذج . SERVQUAL L’objectif de cet article est d’étudier l’application du concept de la qualité totale à travers la théorie du nouveau management public, et d’essayer de la mesurer suivant l’approche satisfaction du client de la qualité du service administratif public en Algérie. La problématique étudiée dans cet article est la suivante : Quel est l’impact de l’application de la qualité totale dans un service administratif public en Algérie sur la satisfaction du citoyen/client et la méthode de la mesurer ? Cette recherche se résume en trois axes : - le premier axe : le concept de satisfaction du client, ses déterminants et sa mesure ; - le deuxième axe : le concept de la qualité totale sous l’angle du NPM ; - le troisième axe : essai de mesurer l’impact de l’application de la qualité totale sur la satisfaction du client en utilisant le model SERVQUAL