دور إدارة علاقات الزبائن في تحقيق بقاء المؤسسة

Abstract

إن الهدف الاساس ي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد ويعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بتسويق العلاقات وبالأخص مفاهيم ادارة علاقات الزبائن باعتبارها مدخل اداري حديث، وقد ركزت هذه الدراسة بصورة أساسية للتطرق إلى واقع إدارة علاقات الزبائن في البنك الوطني الجزائري وكالة- 871 - مستغانم وأثر هذا المفهوم على جودة الخدمة. لمفاهيم وإجراءات إدارة علاقات الزبائن خاصة فيما " BNA" وقد أظهرت نتائج دراستنا أن إدراك البنك يخص الاحتفاظ بالزبون الحالي وكسب وده وضمان ولاءه يبقى حتى ا لن ضعيف، كما تبين أيضا أن تقييم الزبائن لجودة الخدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من زبون لخر، وإن تطبيق مفهوم إدارة علاقات كان له أث را إيجابيا صحيحا في تحسين الجودة لخدمات البنك لكنها لاتزال معتبرة في تلبية BNA الزبائن في بنك توقعات زبائنه المتجددة والمتغيرة باستمرار