أثر جودة الخدمات في الميزة التنافسية للمؤسسة

Abstract

Cette étude vise l’impact de la qualité des services sur l’obtention d’un avantage concurrentiel de l’entreprise, le thème de la qualité des services a attiré l’attention de nombreuses institutions en raison de la grande importance qu’elles accordent au domaine de la production de services, au la concurrence s’intensifiait , ces établissements, dans leur ensemble, et en particulier les établissements bancaires, ont été contraints à trouver un avantage concurrentiel pour répondre aux désirs de leurs clients et acquérir une position concurrentielle sur le marché . Le but de cette recherche est de connaitre la réalité de la qualité des services et de l’ampleur de leur impact sur la réalisation de l’avantage concurrentiel de l’institution bancaire , et pour atteindre cet objectif nous avons mené l’étude de terrain au niveau de la banque extérieure d’Algérie aux wilaya de MOSTAGANEM en utilisant le formulaire de questions adressé aux employés et à certains clients de la banque , et les résultats obtenus démontrent une relation entre la qualité des services et leur impact sur l’obtention d’un avantage concurrentiel .